27 augustus 2014

Telefoonvrees… en wat dan?

Dit artikel werd oorspronkelijk gepubliceerd op ZZP Servicedesk, het online kenniscentrum voor zelfstandigen zonder personeel.

Mijn keel knijpt een beetje dicht, mijn hartslag gaat omhoog. De zenuwen gieren alsof ik te veel koffie heb gedronken, maar mijn eerste bak is echt nog maar halverwege. Nou, daar gaan we dan. 0-6, 4-2-3-6….

Ik haat bellen. Als je me aan de lijn hebt zou je het niet zeggen, maar tegen veel gesprekken zie ik op als een wielrenner tegen de Mont Ventoux. Dat is ooit begonnen toen ik, in een vorig leven, bij de servicedesk van een creditcardbedrijf werkte. Inbound, eerstelijns, dus alle boze en verwarde klanten reageerden hun frustratie op mij af. Op dat moment ontdekte ik dat ‘klantgerichtheid’ voor mij een groot goed is: afstand nemen van nadrukkelijk ontevreden
klanten vond ik erg moeilijk.

Tring!

Een jaar of vier, vijf lang heb ik het daar geprobeerd: eerst eerstelijns, later tweedelijns, maar nog steeds was de overgaande telefoon het geluid dat ik het meest vreesde. Het werd niet beter.

Telefoonvrees is geen handige beperking als zzp’er. Naast e-mail is telefoon zo’n beetje de belangrijkste manier van communicatie met mijn klanten en leads. Mijn neiging om terug te vallen op e-mail is groot: e-mail is veilig en gecontroleerd. Ik kan rustig nadenken over een antwoord, zaken uitgebreid en overzichtelijk toelichten. En als ik er niet uit kom, kom ik er een paar uur later op terug.

Snel bellen: kun jij dat ook?

In sommige gevallen is bellen gewoon handiger. Snel, effectief en persoonlijk. Als zelfstandige ging ik mijn gesprekken daarom voorbereiden. De inherente angst om een boze gesprekspartner te treffen, is beter te beheersen als je al antwoorden klaar hebt.

‘Ik raad je af om Verdana als lettertype te gebruiken.’

Vaker en vaker blijk ik die antwoorden niet nodig te hebben. ‘Nee, je suggestie voor geel als hoofdkleur heb ik niet gebruikt omdat het er goedkoop uitziet,’ is een antwoord wat ik prima paraat heb. Net als ‘Ik raad je af om Verdana als lettertype te gebruiken.’ Die hoef ik niet voor te bereiden.

Bellen over mijn werk – ontwerp – is eigenlijk best makkelijk. Moet ik bellers toch teleurstellen, dan is dat míjn verantwoordelijkheid. Ik hoef geen boeterentepercentages uit te leggen die ik eigenlijk zelf niet eens begrijp.

Bellen met een kopje koffie

Relaxte klanten helpen ook. ‘Hee, hoe is het met jou?’ is een fijn begin van een gesprek. Ik ken mijn gesprekspartner en haar bedrijf. Ik weet dat ze het moeilijk heeft: de verkoop loopt terug. Samen bedenken we hoe drukwerk en haar website daartegen kunnen helpen. Gewoon, over de telefoon. Ook al heb ik al twee koppen koffie op.

Hoe ga jij om met het bellen van klanten? Vermijden en vooruitschuiven of vlot en als vanzelf?

Geef een reactie